Глава 3 Об утверждении Правил работы, сопровождения и доступа к информационным системам и базам данных

Пункт 9. Обеспечение сопровождения ИС осуществляется в соответствии с Законом и политикой информационной безопасности Министерства, утвержденной согласно пункту 30 Единых требований в области информационно-коммуникационных технологий и обеспечения информационной безопасности, утвержденных постановлением Правительства Республики Казахстан от 20 декабря 2016 года № 832.

Пункт 10. Владелец объектов информатизации через администраторов ИС обеспечивает работоспособность, осуществляет оперативное реагирование на заявки пользователей по вопросам функционирования ИС.

Пункт 11. ИС функционируют на казахском и русском языках в круглосуточном режиме.

Пункт 12. Источниками информации о возникновении технического сбоя в функционировании ИС являются:

• 1) сообщение пользователя, поданное посредством формы обратной связи в соответствии с пунктом 7 настоящих Правил;
• 2) сообщение специалистов администратора, выполняющих мониторинг функционирования ИС;
• 3) программно-аппаратные средства по мониторингу и выявлению неисправностей ИС, используемые для определения работоспособности и доступности функционала, обнаружившие технический сбой;
• 4) системные журналы ИС, в которых регистрируются записи, свидетельствующие о возникновении или возможности возникновения технического сбоя.

Пункт 13. Пользователь подает заявку о возникновении технического сбоя по электронной почте или по телефону, который указан в ИС содержащие следующие сведения:

• 1) фамилия, имя, отчество (при его наличии), должность, персональный уникальный идентификатор (логин) пользователя;
• 2) причина обращения;
• 3) контактные данные пользователя (номер телефона, адрес электронной почты).

Пункт 14. Пользователи в случае технических вопросов по услугам, предоставляемым через ИС, обращаются к администраторам ИС посредством формы обратной связи, размещенной на интернет-ресурсе. В обращении пользователей содержатся следующие сведения:

• 1) контактные данные;
• 2) вложение (файл);
• 3) тема обращения;
• 4) текст обращения;
• 5) электронный адрес.

Пункт 15. Срок выполнения заявки не более трех календарных дней со дня подачи заявки пользователя, если причина обращения пользователя связана с функционированием ИС.

Пункт 16. Администраторы ИС размещают на ИС следующую информацию о функционировании:

• 1) инструкции в текстовом и видео форматах, часто задаваемые вопросы и ответы на них;
• 2) о новых возможностях интернет-ресурса для информирования пользователей.

Пункт 17. В целях обеспечения работоспособности ИС, собственник электронных информационных систем через администратора ИС обеспечивает:

• 1) бесперебойную работу ИС в круглосуточном режиме, включая праздничные и выходные дни;
• 2) сохранность, защиту, восстановление в случае сбоя или повреждения информации, резервное копирование и контроль над своевременной актуализацией информации в ИС, автоматизированный учет, сохранность и периодическое архивирование информации всех обращений ИС;
• 3) внесение корректировок, модификации в программный код ИС в рамках разрешения обращений, и устранение дефектов ИС, без проведения модернизации и реализации дополнительных функциональных требований и при условии сохранения ее целостности;
• 4) взаимодействие с информационными системами государственных органов и иными объектами информатизации;
• 5) размещение дополнительных видов информации;
• 6) проведение аудита состояния ИС;
• 7) подключение к Оперативному центру информационной безопасности в соответствии со статьей 7-2 Закона.